Indosat, Tolong Buat Saya Mengerti…

Ini akan jadi postingan yang super panjang. Kronologis tentang masalah saya dengan Indosat. Saya sudah komplain langsung dengan CS Indosat melalui twitter, tapi karena medianya kurang memadai, maka saya tulis di sini.

Begini ceritanya… *serius*

k01

1. Tgl15 Januari, saya dapat notifikasi kalo layanan internet akan berakhir dan otomatis diperpanjang (bila ada pulsa) pada tgl 17 Januari

2. Tgl 16 Januari, saya isi pulsa, supaya nanti tgl 17 layanan internet otomatis diperpanjang

3. Tgl 17 nggak ada notifikasi apa2. Tapi, pada tgl 18 datang notifikasi kalo layanan internet akan berakhir dan otomatis diperpanjang pada 17 Januari. Persis sama seperti notifikasi tgl 15 sebelumnya, tapi ini terlambat 1 hari setelah (seharusnya) layanan berakhir.

k02

4. Masih di tgl 18, saya ketik “PAN” dan kirim sms ke no. 363 untuk mendapatkan info

5. Beberapa info saya terima, salah satunya adalah info bahwa saya terdaftar di salah satu paket internet, berlaku sampai 17 Januari dengan status aktif. Perhatikan tanggalnya 18 Januari. Info lain adalah sisa kuota dan bonus kuota adalah 0 KB, alias sudah habis (gbr bawah).

k03

Di situ saya heran, kok masa berlaku habis tgl 17, notifikasi dikirim tgl 18. Sudah ada pulsa, tapi pulsa nggak terpotong untuk paket internet. Pada hari itu Jakarta sedang kena musibah banjir besar, saya pikir mungkin gara-gara itu jadi system error atau apalah. Saya masih tenang-tenang aja karena pulsa saya masih cukup bila sewaktu-waktu harus perpanjang paket.

6. Tgl 19 Januari tengah malam, saya dapat sms notifikasi bahwa pulsa saya tidak mencukupi untuk perpanjangan paket. Jadi rupanya pulsa yang saya pikir bisa mencukupi untuk perpanjangan paket, terpotong oleh tarif normal Rp 1/KB.

Iya sih, saya sempat buka twitter sebentar, plus notifikasi twitter dan whatsApp masih menyala, jadi data terus tersedot tanpa saya sadari, dan kena tarif normal itu. Benar-benar saya nggak menyadari hal itu. Lagipula terakhir cek pulsa masih Rp 30 ribuan dan dapat notifikasi bahwa pulsa tidak mencukupi (Rp 23 ribuan) itu jarak waktunya hanya beberapa jam saja (sekitar 6-7 jam).

k04

7. Saya terpaksa isi pulsa lagi. Saya merasa dirugikan karena ini bukan kesalahan saya. Kan saya sudah isi pulsa sebelum paket internet berakhir, seharusnya terpotong oleh tarif paket, tapi kenapa malah terpotong tarif non-paket? Udah gitu sms notifikasinya juga nggak sinkron, terlambat 1 hari, bikin bingung.

8. Saya kembali mendaftar paket internet seperti yang biasa saya gunakan.

9. Registrasi berhasil dan saya dapat kuota baru.

k05

10. Karena pulsa sudah terpotong paket internet, pulsa utama juga habis, akhirnya saya isi pulsa lagi. Padahal, kalo aja pulsa saya sebelumnya nggak terpotong banyak oleh pulsa non-paket, saya bisa lebih hemat lagi -_-”  Memang uangnya nggak seberapa, tapi tetap aja user rugi. Bayangkan kalo ada 100 user yang mengalami hal yang sama seperti saya…

Saya lantas komplen ke Indosat soal sistem mereka yang eror itu. Lebih ke mempertanyakan soal keterlambatan notifikasi dan ketidak sinkronan informasi  yang berakibat merugikan user. Komplen saya ajukan lewat direct message (DM) di twitter.

k06

11. Saya langsung kirim DM ke akun twitter Indosat Customer Care, karena saya tahu kalo di-mention paling nanti disuruh kirim DM. Jadi saya langsung  kirim beberapa DM berseri karena pastinya lebih dari 140 karakter. (Baca dari bawah).

12. Respon yang saya terima cukup ajaib: saya disuruh kirim DM dan memberikan keterangan masalahnya. Haha.. Padahal itu kan udah DM dan saya udah menjelaskan panjang x lebar x tinggi… -_-”

k07

13. Ada juga sih sedikit informasi yang ditulis, tapi itu nggak menjawab pertanyaan saya

14. Akhirnya saya ulangi lagi penjelasan saya disertai dengan data diri

k08

15. Setelah mengulang penjelasan lagi, selama 3 hari DM saya nggak direspon. Saya coba sabar dan berasumsi mereka sedang sibuk sekali, mungkin perlu waktu untuk menjawab DM user satu persatu. Tapi hingga 10 hari kemudian, DM saya tetap nggak dijawab. Akhirnya saya mention @IndosatCare dan saya kembali disuruh kirim DM -_-”

16. Setelah saya mention secara membabi buta di twitter, akhirnya saya mendapat respon!

“…setelah kami lakukan pengecekan, no ibu saat ini sdh active paket Quota Bulanan 25K” –> yaiyalah aktif, lha wong saya udah isi pulsa lagi dan aktifin paketnya.

“…mengenai pulsa yg menjadi 23rb dikarenakan perpanjangan paket internetnya, krn saat itu kami mengalami kendala keterlambatan pemotongan pulsa perpanjangan paket internetnya” –> oke jadi memang ada kendala. Seperti yang sudah saya duga. Tapi kan yang penting udah nanya, udah nggak penasaran lagi cuma bertanya2 sendiri. Kalo nggak komplen, kesannya seperti nggak terjadi apa-apa, semua beres, padahal ada masalah. Seharusnya user diberi tahu jika ada kendala atau masalah dengan sistem, apalagi kalo sampai pulsa user terhapus tanpa disadari.

Sebenarnya sampai sini saya ngerasa, ya udahlah mau diapain lagi?? Minta ganti pulsa? Nggak seberapa kok… Yang paling ngeganjel itu cuma masalah saya udah isi pulsa untuk paket internet tapi malah kepotong pulsa non-paket. User sudah isi pulsa sebelum masa layanan berakhir, seharusnya kan dapat layanan yang sesuai, bukan malah rugi pulsanya terpotong untuk hal yang bukan kesalahannya. Jadi kalo ada eror di sistem, apa user yang harus menanggungnya? Apa selalu user yang dirugikan? Tambah lagi CS kurang kooperatif, nggak cepat tanggap sama komplain user, malah cenderung membiarkan sampai berhari-hari begitu -_-”

k09

17. Selain DM, admin CS juga membalas mention saya. Intinya mereka akan melaporkan masalah ini dan mengabari saya kembali nanti. Oke, saya tunggu.

18. Tgl 1 Feb datang sms notifikasi dari Indosat.

“…paket internet sudah aktif” –> ya karena saya udah isi pulsa lagi dan aktifin paketnya pada tgl 19 Januari  -_-” (liat no. 7, 8, 9a-9d)

“tidak ada pemotongan pulsa setelah berlangganan paketnya” –> Masa sih? Saya isi pulsa lagi tgl 19 Januari, pulsa saya jadi Rp 47.997 (lihat no. 7), lalu saya registrasi internet. Kalo nggak terpotong paket internet Rp 25.000, mestinya pulsa saya tetap kan? Tapi pulsa saya berkurang, jadi Rp 22 ribuan. Tgl 28 Jan pulsa saya tinggal 4 ribuan, saya isi pulsa lagi 25rb, jadi 29 ribuan (lihat no. 10). Jadi pulsa 29 ribuan itu karena saya isi pulsa lagi, bukan karena nggak dipotong pulsa berlangganan paket internet.

“ada pemotongan tgl 17 jan karena belum registrasi paket internet” –> Kesannya kok yang salah saya, ya, belum registrasi internet? Padahal kan jelas2 saya udah isi pulsa sebelum tgl 17 Januari (lihat no. 2). Harusnya ketika tgl 17 Januari, saya sudah teregistrasi secara otomatis dong? Salah siapa kalo akhirnya tgl 17 Januari itu saya belum otomatis teregistrasi dan akhirnya pulsa habis untuk sedot data seharga Rp 1/KB tanpa saya sadari?

k10

19. Saya cek status berlangganan paket internet saya, infonya ya sama dengan no. 9b, ketika saya register paket internet setelah isi pulsa (lihat no. 7 juga)

Saya nggak klarifikasi lewat twitter lagi, terlalu sulit untuk bicara dengan batasan 140 karakter. Jadi saya menjabarkan kronologisnya di blog saya ini aja, jadi bisa sekalian lengkap dengan screen capture-nya. Penjelasan panjang x lebar x tinggi ini saya maksudkan selain komplain juga sebagai masukan untuk Indosat agar memperbaiki sistem dan SDM-nya. Dari penjelasan dan pertanyaan saya dari awal sampai sekarang, saya belum dapat jawaban yang memuaskan. Selalu pada akhirnya saya harus bolak balik menjelaskan hal yang itu-itu lagi, tapi tetap nggak ada solusinya. Entah saya yang nggak ngerti atau gimana.

Kalopun emang pada tgl 17 Januari server mengalami kendala karena banjir, misalnya, ya tolong dijelaskan aja. Lalu bagaimana dengan user yang bisa dibilang rugi atas kejadian itu, apakah dapat kompensasi atau bagaimana? Jangan malah seolah-olah user yang salah karena belum registrasi lah, atau alasan lain yang user nggak merasa melakukannya, karena user merasa udah melakukan yang benar sesuai prosedur. Masa ada kesalahan di sistem, user yang menanggung rugi? Yaa kalo pun nggak ada kompensasi, setidaknya user diberi informasi yang sejelas-jelasnya supaya user bisa mengerti.

Terima kasih

Advertisements

say something

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s